În funcție de acest criteriu, companiile se împart în două categorii: cele care le dictează clienților lor ce au nevoie, și cele care își fac timp să îi întrebe.
Care credeți că au mai mult succes?
Evident, cele din prima categorie sunt companiile care se adresează unui public larg de persoane, și îi tratează mereu ca pe o masă de oameni. Cele din a doua categorie investesc timpul și resursele necesare pentru a afla cum gândesc și ce își doresc clienții lor, și își tratează clienții ca pe niște indivizi.
Succesul se află la acele companii care, prin natura domeniului lor de activitate, se află în categoria potrivită (exemplu: nu este profitabil să fii un furnizor de servicii și să te afli în prima categorie).
Chiar dacă produsul tău este dificil de personalizat, asta nu este o scuză pentru care să nu te interesezi ce își doresc și de ce au nevoie clienții tăi. Feedback-ul de la aceștia te poate ajuta în „scrierea planului de business”, după cum spunea Terry Leahy, președintele magazinului online Tesco.
Principalele modalități de a obține feedback de la clienți sunt:
1. La fiecare achiziție sau livrare
Indiferent de natura serviciilor sau produselor tale și atât timp cât achiziția sau livrarea acestora presupune o interacțiune fizică cu clientul respectiv, agentul sau vânzătorul poate obține feedback astfel:
Oferirea unui formular de feedback clientului;
Adresarea unor întrebări simple clientului;
Includerea unui scurt formular de feedback pe ambalajul produsului sau certificatul de garanție.
2. Chestionare trimise online
Am renunțat la varianta chestionarelor trimise prin poștă datorită costurilor dar și a dispoziției clienților de a le completa și retrimite.
Așadar, chestionarele electronice pot fi distribuite astfel:
Prin e-mail către bazele de date cu clienții;
Prin mesaje sau statusuri în rețelele de socializare;
Prin afiliere cu alte bloguri sau website-uri unde pot intra clienții tăi (însă această modalitate presupune livrarea câte unui comision per client care a completat fiecărui proprietar de blog sau website afiliat).
3. Din comunicarea constantă în rețelele de socializare
În afara distribuirii în rețelele de socializare a unui chestionar electronic, feedback-ul permanent se poate obține și din comunicarea constantă cu publicul țintă, prin intermediul acestor rețele.
Datorită structurii lor simple, putem măsura aprecierile (like-urile) pe care le-am primit de la clienți per status sau la pagina noastră de prezentare, comentariilor pe care aceștia le dau și răspunsurilor la întrebările noastre.
De asemenea, din statisticile administrării unei pagini de prezentare, aflăm numărul clienților care au interacționat cu noi pe o perioadă determinată, și astfel putem trage concluzii.
4. Sondaje telefonice
Nu este nevoie să aveți departament special pentru relații cu clienții, și nici să colaborați cu o firmă de cercetare pentru a realiza sondaje telefonice.
Într-adevăr, această metodă de obținere de feedback este mai simplu de realizat în cazul firmelor de servicii; în aceste cazuri, chiar și patronul își poate lua câte 10 minute pe zi, să sune câte un client, și pur și simplu să îl întrebe: „Ce părere aveți de colaborarea cu noi?”.
Ce este indicat la firmele de servicii: să mențină o legătură constantă cu fiecare client, tratându-l ca pe un individ. Fiecare dintre acești indivizi este la fel de important, indiferent de profitul pe care îl aduce.
5. Întâlniri personale
Este cea mai bună și cea mai emoțională formă de feedback pe care o puteți obține, deși poate nu totdeauna va fi sinceră, datorită restricției pe care ar avea-o un client de a vă transmite „oof-urile” în mod direct.
Sunt mai multe modalități prin care puteți obține feedback din întâlnirile față-în-față, și pentru a exemplifica voi merge pe modelul dat de Chris Daffy în cartea sa „Client o dată, client mereu”:
Modalități formale:
Focus grup-uri cu clienții;
Discuții cu reprezentanți ai clienților;
Întâlniri individuale între angajați și clienți;
Vizite din partea clienților în sediul vostru sau invers.
Modalități informale:
Transformați-vă din patron în vânzător sau persoană care servește clienții;
Plimbați-vă în locuri unde își petrec timpul clienții voștri, și încercați să-i ascultați și să-i înțelegeți;
Nu uitați că și angajații voștri sunt clienți! Ei au folosit serviciile sau produsele firmei? Dacă da, ce părere au?
De ce e atât de important feedback-ul clienților?
În primul rând, niciodată nu e de ajuns feedback-ul primit. O companie prosperă, cu ambiții mari, trebuie să fie mereu alături de clienții săi, să fie practic condusă de aceștia (Richard Whiteley, Compania condusă de clienți).
În al doilea rând, trebuie să știi ce e necesar din ceea ce furnizezi tu, pentru a ști care produse sau servicii îți aduc mai mult profit și care nu.
Satisfacția clienților înseamnă o strategie bine pusă la punct.
Tot ce faci, trebuie să fie pentru satisfacția clienților, pentru că doar aceasta îți aduce profit. Dacă ceea ce faci nu mulțumește clienții, atunci e clar că e nevoie de un feedback din partea acestora.
Comentarii